Een chatfunctie op je website: doen of niet?

Voor de een knap irritant, voor de ander een geweldige uitkomst: een chatfunctie die je live helpt bij je websitebezoek. Het aantal ‘livechats’ op websites groeit. Het is de belofte om direct te communiceren met je online bezoeker en dus (potentiële) klant. Maar hoe klantvriendelijk is een chatfunctie echt? Ik schets graag de kansen en de valkuilen van een chatfunctie op je website.

Wat is een live chat

Met een live chat wordt tijdens een websitebezoek een gesprek met getypte berichten tussen twee personen gevoerd: de bezoeker en een ‘medewerker’ van de onderneming. Het verschijnt als een scherm, een pop-up venster. Deze is veelal voorzien van een profielfoto, vaak niet van degene die reageert overigens. De chat wordt vaak gestart met de vraag ‘Hallo, ik ben …, waarmee kan ik je helpen?’ Je kent ze vast.

Chatbot

In deze blog gaan we in op live chatten met een echt persoon en dus niet met een chatbot. Een chatbot is een geautomatiseerde versie van de live chat, een soort virtuele assistent die antwoord geeft om de meest gestelde vragen. Beide chatvarianten kennen hun voor- en nadelen, waar ik hier bewust niet op inga, vanwege een simpele reden: de doelgroep van deze blog. Ons publiek bestaat niet uit de bol.coms van deze wereld.

Live chatten als conversietool

Live chatten is een vorm van digitaal klantcontact dat aan populariteit wint. Er zijn grote bedrijven die hier hele teams voor hebben ingericht, MKB-bedrijven proberen het veelal zelf. Vooral webshops gebruiken chatfuncties in grote mate als een conversietool. Prospects worden door de chat vaak geconverteerd naar klant en gaan direct tot verkoop over. Ook wordt de orderwaarde door het directe contact vergroot. Het is een extra contactmoment in de klantreis, dat kan zorgen voor een positieve merkbeleving en zelf extra sales.

Geschikt voor de zakelijke markt

Ik krijg bij communicatieopdrachten, zoals het opleveren van een nieuwe website, steeds vaker de vraag of een chatfunctie al dan niet geschikt is voor de zakelijke markt. Ik ben van mening van wel. Voor iedere organisatie die online bezoekers trekt, biedt een chatfunctie uitkomst. Voor de een om extra service te verlenen, voor de ander om leads te genereren. In zijn algemeenheid of voor bijvoorbeeld een bepaalde dienst.

En voor de advocatuur?

Er heerst een algemene drempel om met een advocatenkantoor contact op te nemen. Mensen zijn bang dat de meter direct gaat lopen en hebben te kampen met een bepaalde mate van onzekerheid. Vaak door onwetendheid. Daarnaast zijn veel websites niet erg klantvriendelijk, dat wil zeggen gaan ze niet in op de behoeften van de bezoeker. Een chatfunctie, mits goed ingericht, werkt drempelverlagend. Het is een eerstelijns communicatiemiddel om de bezoeker uit te nodigen voor bijvoorbeeld een gratis intakegesprek. Het zaadje is geplant.

Reageren binnen 35 seconden

Maar het werkt alleen als de doelstellingen duidelijk zijn en de chatservice zo ingericht is dat een bezoeker direct - in ieder geval binnen 35 seconden - een reactie krijgt. Lukt je dit niet dan doet een chatfunctie maar een ding: afbreuk.

Waarvoor een chatfunctie?

Om een chatfunctie in te zetten, is een drietal redenen te bedenken:

1. Verwachtingen van de websitebezoeker
Bezoekers hebben steeds minder vaak zin en tijd om een hele website door te worstelen op zoek naar een antwoord. Ze zijn ongeduldig en willen direct respons. Zo niet, dan bezoeken ze zonder pardon de website van de concurrent en ben jij ze kwijt.

2. Het bespaart de backoffice tijd
Een vraag kan via een chatfunctie sneller beantwoord worden. Binnen een paar seconde is er een reactie (lees: klantvriendelijkheid!), waar een e-mail vaak langer op zich laat wachten en ook meer tijd kost. Daarnaast wordt het aantal telefoontjes verlaagd.

3. Salesgenerator
Een chatfunctie is een middel om bezoekers van je website om te zetten tot klant. Je beantwoordt een groot aantal vragen direct op de website. Je vraagt om contactgegevens zodat een specialist contact kan opnemen. Kortom, je filtert de high potentials en volgt ze op.

Voordelen van een chatfunctie

Een chatfunctie biedt een aantal voordelen.

Mensen nemen sneller contact op
Je laat zien dat klantcontact hoog in het vaandel staat
Het creëert de basis voor meer sales
Het haalt de drempel weg om gegevens achter te laten

Uitbesteden of zelf doen?

Je kunt het chatten uitbesteden of met eigen personeel inrichten. Inmiddels zijn er veel chattools beschikbaar, waarmee je ook via je smartphone reageert op chatberichten van bezoekers. Dit geeft enige flexibiliteit, maar toch zie ik dit in de praktijk vaak mislukken. Bezoekers die een chat starten willen snel een reactie. Alles staat of valt bij de kwaliteit en snelheid van reageren en de bereikbaarheid. Ik ken weinig bedrijven die continu iemand beschikbaar hebben die een chat - laat staan meerdere chatgesprekken - vakkundig beheert.

Een vak apart

Daarnaast is deze manier van communiceren in mijn ogen een vorm van sales, wat niet zomaar bij ondersteunend personeel neergelegd kan worden. Aan de andere kant hebben specialisten het vaak te druk. Het is een vak apart, waar iets te licht over gedacht wordt. Het vergt tijd, focus en de vaardigheid om meerdere gesprekken effectief naast elkaar te laten lopen. Geloof me, dat is een uitdaging.

Externe chatoperator

Een externe chatoperator kan uitkomst bieden. Dit soort bedrijven zijn 7 dagen per week tot in de avond beschikbaar en beheren zonder blikken of blozen meerdere chatgesprekken tegelijk. Handig, omdat er steeds vaker vraag is naar contact via de chat buiten kantoortijden. Een veelgehoord argument is, dat bedrijven bang zijn dat door uitbesteding de kwaliteit van informatieverstrekking achteruit gaat. Maar juist deze medewerkers zijn getraind op jouw diensten en houden zich alleen maar bezig met pre-sales. Zij vergaren contactgegevens, zodat snel de echte experts losgelaten kunnen worden. Besteed je dit uit dan is de kwaliteit hoger, de bereikbaarheid beter en de kosten lager.

Kosten chatfunctie

Chatfuncties die je zelf beheert zijn in grote getale beschikbaar, van een gratis variant tot tools van een paar euro per maand. Wil je gebruik maken van een chatoperator dan ben je uiteraard meer kwijt. Maar dan krijg je getraind personeel dat van vroeg in de ochtend tot laat in de avond bezoekers te woord staat en te filtert op potentie. De kosten hiervoor zijn sterk afhankelijk van het aantal bezoekers van je website en het aantal chats. Denk aan een paar euro per chat. Gemiddeld heb je voor 1200 euro een pilot voor drie maanden. Het proberen waard?

Groet, Ine

System.FormatException: String "1150" is not a valid udi.
   at Umbraco.Core.Udi.ParseInternal(String s, Boolean tryParse, Boolean knownTypes, Udi& udi)
   at Umbraco.Core.Udi.Parse(String s)
   at System.Linq.Enumerable.WhereSelectArrayIterator`2.MoveNext()
   at System.Linq.Buffer`1..ctor(IEnumerable`1 source)
   at System.Linq.Enumerable.ToArray[TSource](IEnumerable`1 source)
   at Umbraco.Core.Models.PublishedContent.PublishedPropertyType.ConvertSourceToInter(IPublishedElement owner, Object source, Boolean preview)
   at System.Lazy`1.CreateValue()
   at System.Lazy`1.LazyInitValue()
   at Our.Umbraco.DocTypeGridEditor.Models.DetachedPublishedProperty.<.ctor>b__7_1()
   at System.Lazy`1.CreateValue()
   at System.Lazy`1.LazyInitValue()
   at Our.Umbraco.DocTypeGridEditor.Models.DetachedPublishedProperty.GetValue(String culture, String segment)
   at Umbraco.Web.PublishedPropertyExtension.Value[T](IPublishedProperty property, String culture, String segment, Fallback fallback, T defaultValue)
   at Umbraco.Web.PublishedElementExtensions.Value[T](IPublishedElement content, String alias, String culture, String segment, Fallback fallback, T defaultValue)
   at Lime.Core.Models.RoundImagePicker.get_RoundImage()
   at ASP._Page_Views_Partials_DTGE_grid_roundImagePicker_cshtml.Execute() in C:\home\site\wwwroot\Views\Partials\DTGE\grid_roundImagePicker.cshtml:line 4
   at System.Web.WebPages.WebPageBase.ExecutePageHierarchy()
   at System.Web.Mvc.WebViewPage.ExecutePageHierarchy()
   at System.Web.WebPages.WebPageBase.ExecutePageHierarchy(WebPageContext pageContext, TextWriter writer, WebPageRenderingBase startPage)
   at Umbraco.Web.Mvc.ProfilingView.Render(ViewContext viewContext, TextWriter writer)
   at System.Web.Mvc.Html.PartialExtensions.Partial(HtmlHelper htmlHelper, String partialViewName, Object model, ViewDataDictionary viewData)
   at Our.Umbraco.DocTypeGridEditor.Web.Extensions.HtmlHelperExtensions.RenderDocTypeGridEditorItem(HtmlHelper helper, IPublishedElement content, String editorAlias, String viewPath, String previewViewPath, Boolean isPreview)
   at ASP._Page_app_plugins_doctypegrideditor_render_DocTypeGridEditor_cshtml.Execute() in C:\home\site\wwwroot\app_plugins\doctypegrideditor\render\DocTypeGridEditor.cshtml:line 28
   at System.Web.WebPages.WebPageBase.ExecutePageHierarchy()
   at System.Web.Mvc.WebViewPage.ExecutePageHierarchy()
   at System.Web.WebPages.WebPageBase.ExecutePageHierarchy(WebPageContext pageContext, TextWriter writer, WebPageRenderingBase startPage)
   at Umbraco.Web.Mvc.ProfilingView.Render(ViewContext viewContext, TextWriter writer)
   at System.Web.Mvc.Html.PartialExtensions.Partial(HtmlHelper htmlHelper, String partialViewName, Object model, ViewDataDictionary viewData)
   at ASP._Page_Views_Partials_grid_editors_Base_cshtml.Execute() in C:\home\site\wwwroot\Views\Partials\grid\editors\Base.cshtml:line 20

Ine van de Laar

Ine is een marketeer in hart en nieren, een ondernemer in geest. Ine zet marketing neer zoals het in oorsprong bedoeld is: om marktaandeel te behouden en te vergroten.

LEES MEER OVER INE